Wenn Agentforce einen Datensatz abruft, gelangt alles in den Feldern, die es liest, in den KI-Kontext. Dazu gehören auch alle personenbezogenen Daten (PII), die sich in Freitextfeldern verbergen, selbst wenn diese Felder nie für sensible Daten gedacht waren. Eine in einen Case-Kommentar eingefügte Sozialversicherungsnummer wird Teil dessen, was der Agent liest, worüber er schlussfolgert und was er in einer generierten Antwort offenlegen kann.
Dieser Leitfaden erklärt, wie PII in den Agentforce-Kontext gelangen, wo sie sich in Salesforce ansammeln und wie Sie sie vor dem Go-Live finden und bereinigen. Er baut auf zwei verwandten Leitfäden auf: dem Hub Agentforce-Vorbereitung für die vollständige Deployment-Bereitschaft und PII Detection dazu, wie der Musterabgleich von DQS funktioniert.
Wie gelangen PII in den Agentforce-Kontext?
Agentforce-Agenten folgen einem konsistenten Ablauf: Sie rufen Salesforce-Datensätze ab, verankern ihre Schlussfolgerungen in den gelesenen Feldwerten und generieren aus diesem Kontext eine Antwort. PII gelangen beim Abruf hinein. Der Agent unterscheidet nicht zwischen einem Feld, das für sensible Daten gedacht ist, und einem Freitextfeld, in dem sensible Daten versehentlich gelandet sind. Er liest beide.
Drei Quellen füllen Textfelder mit der Zeit mit PII:
- Email-to-Case. Eingehende Nachrichten werden wortwörtlich in Case Description und Comments erfasst. Kunden geben SSNs, Kontonummern und Kartendetails an, wenn sie ein Problem beschreiben. All das landet in einem Textfeld.
- Support- und Vertriebsnotizen. Agenten fügen während eines Anrufs Details zur Identitätsprüfung, Zahlungsinformationen und Kontaktdaten in Notizen ein. Die Notiz bleibt lange nach der Interaktion bestehen.
- Importierte und integrierte Daten. Migrationen und Integrationen schreiben Kontaktdaten, Geburtsdaten und Identifikatoren in Description- und Comment-Felder, in denen keine Validierung läuft.
Sobald diese Daten in einem abrufbaren Feld liegen, kann jeder Agent, der zum Lesen des Objekts berechtigt ist, sie in den Kontext ziehen. Die Exposition besteht, bevor Sie einen einzigen Agenten deployen. Das Deployment macht aus einem ruhenden Datenproblem ein aktives.
Wo verbergen sich PII in Salesforce?
PII konzentrieren sich in unstrukturierten Textfeldern. Strukturierte Felder (Email, Phone) enthalten PII naturgemäß und werden entsprechend verwaltet. Das Risiko liegt in den Freitextfeldern, die Nutzer wie eine Ablagefläche behandeln.
| Objekt | Felder mit hohem Risiko | Warum sich PII ansammeln |
|---|---|---|
| Case | Description, Comments | Email-to-Case schreibt Kundennachrichten wortwörtlich |
| Lead | Description | Importierte Listen und Formulareingaben landen hier |
| Contact | Description | Notizen zu Verifizierung und Kontodetails |
| Account | Description | Beziehungsnotizen und Abrechnungskontext |
| Task / Event | Description, Comments | Anrufnotizen, die Verifizierungsdaten erfassen |
| Opportunity | Description | Deal-Notizen mit Bezug auf Zahlungsbedingungen |
| Note (Content) | Body | Freie Anhänge zu jedem Datensatz |
Die Felder Description und Comments bei Case bergen das höchste Risiko, weil Email-to-Case sie automatisch und in großem Volumen befüllt. Behandeln Sie diese beiden Felder bei jedem Scan als erste Priorität. Die vollständige Palette der Wo-es-sich-verbirgt-Szenarien finden Sie unter PII Detection Scenarios.
Welche Vorschriften gelten?
PII in abrufbaren Feldern können die Datenschutz- und Sicherheitsrahmen betreffen, unter denen Ihre Organisation bereits operiert. Die Einzelheiten hängen von Ihren Daten, Ihrer Rechtsordnung und Ihren vertraglichen Verpflichtungen ab, behandeln Sie die folgenden Punkte daher als Ausgangsliste zur Prüfung mit Ihrem Compliance-Team, nicht als Rechtsberatung.
- GDPR. Grundsätze wie Datenminimierung und Zweckbindung bedeuten in der Regel, dass PII nicht in Feldern über ihren vorgesehenen Zweck hinaus liegen sollten. Ein Agent, der ein Geburtsdatum aus einem Description-Feld liest, fällt möglicherweise außerhalb des Zwecks, für den diese Daten erhoben wurden.
- HIPAA. Wo geschützte Gesundheitsdaten (PHI) in Support-Notizen oder Case-Text erscheinen, können Handhabungsregeln für jedes System gelten, das diese Felder verarbeitet, einschließlich eines KI-Agenten.
- PCI DSS. Kartendaten in Freitextfeldern fallen in der Regel unter Speicher- und Handhabungsanforderungen. Kartennummern in Case Comments sind ein häufiger und hochprioritärer Fund.
Da DQS vollständig innerhalb von Salesforce läuft, schafft das Scannen nach PII keine neue Datenübertragung und verschiebt keine Daten an einen externen Dienst. Keine Daten verlassen Ihre Org. Das hält den Erkennungsschritt selbst aus dem Geltungsbereich grenzüberschreitender Übertragungen und Auftragsverarbeiter-Fragen heraus. Bestätigen Sie die regulatorische Zuordnung für Ihre Situation vor dem Deployment mit Ihrem Compliance-Team.
Wie scannen Sie mit DQS nach PII?
DQS scannt Textfelder mit acht vordefinierten Regex-Mustern und meldet die Exposition als einzelne Metrik. Die Erkennung ist deterministisch und transparent: Sie sehen jedes angewandte Muster, und dieselbe Eingabe liefert immer dasselbe Ergebnis.
Die acht Muster decken vier Kategorien ab:
| Kategorie | Muster |
|---|---|
| Financial | Social Security Number, Credit Card Number, IBAN |
| Contact | Email Address, US Phone Number, International Phone |
| Technical | IP Address |
| Identity | Date of Birth |
Konfigurieren Sie Scans mit drei Steuerungen:
- Presets. Der Critical-Preset aktiviert nur SSN und Credit Card. Verwenden Sie ihn für eine schnelle Prüfung auf finanzielle PII mit nahezu null False Positives. Der Standard-Preset ergänzt Email und US Phone. Der Extended-Preset führt alle acht aus.
- Feldspezifische Overrides. Wenden Sie unterschiedliche Mustersätze auf unterschiedliche Felder an. Scannen Sie ein Email-Feld nur auf SSN und Credit Card, da E-Mail-Treffer dort erwartbar sind. Scannen Sie Description und Comments mit dem vollständigen Extended-Satz, da jeder PII-Typ auftreten kann.
- PII Exposure Rate. Dies ist die zentrale Metrik: der Prozentsatz der gescannten Datensätze, die mindestens einen Mustertreffer enthalten. Kombinieren Sie sie mit der Anzahl der Records with PII, um Ihre Bereinigung abzustecken.
Erstellen Sie im Definition Builder eine Definition für jedes Objekt mit hohem Risiko, richten Sie sie auf die Felder Description und Comments aus und führen Sie zuerst den Critical-Preset aus, um finanzielle PII zu isolieren. Führen Sie anschließend Extended für eine vollständige Bestandsaufnahme aus.
Wie sieht das Playbook zur Bereinigung aus?
Ein PII-Scan erzeugt eine Liste von Treffern. Die Bereinigung macht aus dieser Liste aufgelöste Funde. Arbeiten Sie sie der Reihe nach ab.
- Prüfen Sie die Treffer. Manche Muster bergen ein False-Positive-Risiko. Date of Birth trifft auf jedes US-formatierte Datum zu, und Credit Card kann lange Bestellnummern treffen. Bestätigen Sie jeden Treffer, bevor Sie ihn als PII behandeln. Nutzen Sie die Musterkategorie zur Triage: Finanzielle Funde kommen zuerst.
- Entscheiden Sie die Aktion je Feld. Wählen Sie für jeden bestätigten Fund eine von drei Reaktionen:
- Maskieren. Ersetzen Sie den sensiblen Wert, während der umgebende Text für den Agenten nutzbar bleibt.
- Löschen. Entfernen Sie den Wert dort, wo er keinem geschäftlichen Zweck dient.
- Das Feld aus dem Agenten-Geltungsbereich ausschließen. Wo ein Feld zuverlässig PII enthält, die der Agent nicht benötigt, entfernen Sie es aus dem Abruf-Geltungsbereich des Agenten, sodass die Daten nie in den Kontext gelangen.
- Erneut ausführen zur Validierung. Führen Sie nach der Bereinigung denselben Scan erneut aus. Vergleichen Sie die PII Exposure Rate mit Ihrem Basiswert vor der Bereinigung. Die Zahl bestätigt, dass die Bereinigung gewirkt hat. Eine strukturierte Bereinigungsabfolge über alle Dimensionen hinweg finden Sie im Leitfaden Salesforce-Datenbereinigung für Agentforce.
Ein Feld aus dem Agenten-Geltungsbereich auszuschließen ist die schnellste Kontrolle, wenn ein Feld keinen KI-Wert hat. Maskierung und Löschung adressieren Felder, die der Agent weiterhin lesen muss.
Sicherheitsziele für PII vor dem Deployment
Halten Sie das Deployment zurück, bis Ihre Daten diese Ziele bei jedem Textfeld erfüllen, auf das Agentforce zugreifen wird:
- PII Exposure Rate unter 1 % bei Textfeldern im Agenten-Geltungsbereich.
- Null SSN-Treffer bei Case Description und Comments.
- Null Kreditkarten-Treffer bei Case Description und Comments.
- Feldspezifische Overrides konfiguriert für Felder mit erwartetem Inhalt, sodass Email- und Phone-Felder den Wert nicht aufblähen.
Diese Schwellenwerte stammen aus der Agentforce-Checkliste zur Datenbereitschaft. Holen Sie die Freigabe des Compliance-Teams gegen sie vor dem Go-Live ein und testen Sie Agentenantworten auf bereinigten Daten, um zu bestätigen, dass keine PII in generierten Inhalten erscheinen.
Wie halten Sie PII nach dem Go-Live draußen?
PII-Exposition ist keine einmalige Bereinigung. Email-to-Case schreibt weiterhin Kundennachrichten in Case-Felder, und Nutzer fügen weiterhin Verifizierungsdetails in Notizen ein. Ein sauberer Datenbestand sammelt innerhalb von Wochen neue Exposition an.
Planen Sie wiederkehrende Scans, um Rückschritte früh zu erkennen:
| Scan | Häufigkeit | Objekte |
|---|---|---|
| PII Detection (Critical-Preset) | Wöchentlich | Cases, Leads (Textfelder mit hohem Volumen) |
| PII Detection (Extended-Preset) | Monatlich | Alle Objekte im Agenten-Geltungsbereich |
Verfolgen Sie die PII Exposure Rate über die Zeit, sodass ein steigender Trend eine Prüfung auslöst, bevor er Ihre Agenten erreicht. Wöchentliche Scans bei Case und Lead decken die Felder ab, in denen neue PII am schnellsten landen. Weisen Sie die Verantwortung für die Prüfung der Funde zu, damit aus den Scan-Ergebnissen Handlung wird.
Unentdeckte PII sind einer der häufigsten Gründe, warum Agenten nicht konforme Ausgaben erzeugen. Die breiteren Fehlermuster finden Sie unter Warum Agentforce-Agenten versagen.
Nächste Schritte
- PII Detection: die acht Muster, Presets und die feldspezifische Konfiguration im Detail
- Agentforce-Vorbereitung: vollständige Deployment-Bereitschaft über alle sechs Dimensionen
- Agentforce-Checkliste zur Datenbereitschaft: die vollständige Zielliste vor dem Deployment
- Agentforce-Datenqualität FAQ: häufige Fragen zur Datenvorbereitung für Agenten
- KI-Bereitschafts-Assessment: bewerten Sie Ihre aktuelle Bereitschaft